宿泊施設は、どこも人手不足を課題にしています。私たちも類に漏れず、特にこの2〜3年は経営課題として認識していました。ITを活用した生産性向上なども検討していましたが、『トリップAIコンシェルジュ』を知り、まずは自動応答による接客の効率化を期待して導入を決意。経営陣以上に現場からの期待が高かったのも背中を後押しした理由です。歴史を重んじる旅館のなかには、AIでの回答ではおもてなしに欠けると感じるところもあるかもしれません。

しかし、『トリップAIコンシェルジュ』の本質は、
誰でも答えられる単純な質問を自動化することで、
ご来館いただいたお客様をもてなす時間や密度を増やし、
より高い満足を提供することです。

下呂温泉 水明館は、昭和7年創業で80年以上の歴史を紡いできましたが、時代時代によって新しい取り組みをいち早く取り入れることで進化を続けています。例えば、調理部では30年以上前に機械を取り入れて、職人の技術が必要ない部分は自動化しました。自動化によって削減された時間は、レトルト食品を使わない調理や凝った盛り付けなどに充てられて、本質的なサービス向上につながっています。結果として、料理でも高い評価をいただけるようになりました。
『トリップAIコンシェルジュ』も同じ考えで、今の時代にあわせて進化するために、導入は必然だったと思います。そして、この導入によって、将来的にはさらに接客の質が向上することを期待しています。

回答はマーケティング部の女性が担当しています。最も気をつけているのは、漏れなく、正しい情報をお伝えすること。そのため、回答に関係するすべての部署にみてもらい、事実関係や補足すべき情報がないかを確認しています。誤解を生みそうだったり、電話で話した方が伝わりやすかったりする質問に関しては、あえて詳しく説明せずに、電話番号を記載してそちらに誘導するような工夫をしました。その際も、質問にあわせて、予約センターやフロントなど、最も的確に回答ができる部署の電話番号を記載し、お客様をお待たせしないようにしました。もうひとつ気をつけていることは、質問の先を考えた回答です。お客様が知りたいことの本質は何かを考えて先回りして回答する。そうすれば、回答によって新たな疑問が生まれることもありません。

具体的な記載テクニックは、質問に対する回答を冒頭に書くこと。「コンビニは？」と聞かれたら、最初に店舗名と徒歩何分かかるかを答えます。その後、追加情報として住所や電話番号を書くといった文章構造にして、できるだけお客様がストレスなく読めるようにしました。

導入から3カ月、問い合わせ数は順調に伸びています。件数は、過去6カ月の合計が3076件（1日約16件）、過去1カ月の合計が921件（1日約30件）でした。件数が伸びた要因は「トリップAIコンシェルジュの認知度が高まった」「アクセスするお客様が多かった」「回答満足度の向上」など複数が考えられます。「回答満足度」に関しては、回答が理解できなかったり、不満に感じたりするお客様が1人いたら、その先に同じように感じるお客様が100人はいるはず。『トリップAIコンシェルジュ』の管理画面では、お客様による回答内容スコアをみることができますが、80〜100％以外の回答はなにかしらの不満があったと捉えて、随時、回答を変更し、スコアが上がるまで表現を変えたり、情報を追加したりして改善を続けています。これによって、「回答の満足度」そのものも向上しました。

当初は修正も多く大変だったそうですが、改善を続けることでスコアの高い回答が増えると修正も減少。3カ月経った今では微調整で良くなり、手間も時間もかからなくなったそうです。とにかく、最初が肝心だと感じました。