ホテル日航成田は成田空港の開港の翌日にオープンし、今年で開業40周年を迎えます。お客様の大半は空港利用者で、翌日の出発に備えた前泊や乗り継ぎなどでのご宿泊です。ホテルのモットーは「高級志向ではなく快適なホテルを目指す」。快適さのなかには「効率的であること」「利便性があること」「清潔であること」が含まれています。そういった意味で、『トリップAIコンシェルジュ』は効率的で利便性があるサービスなので、私たちのホテルとは親和性が高いですね。

答えが決まっている質問は『トリップAIコンシェルジュ』に任せて、電話対応が少なくなった分で接客に力を入れるのは、まさに業務の効率化です。また、時間や場所を問わずに問い合わせができることは、お客様の利便性向上につながります。利便性という点では、電話でのコミュニケーションが苦手なお客様も、チャット形式なので気軽に質問ができると思います。

ただし、ただ単にアクセス数を増やすことが目的ではありません。多くのお客様に使っていただくことは嬉しいのですが、その分、答えられない質問が増えて「使えないサービス」といった印象を与えては意味がありませんから。今後は、自社ホームページにある「よくあるご質問」の近くにバナーを配置するなどを試してみたいですね。

対面での接客ではお客様の表情や話し方から、質問の先にある本当に知りたいことを予測し、プラスαの情報をお伝えするようにしますよね。『トリップAIコンシェルジュ』では、表情や話し方がわからないので、できるだけ質問に関連しそうな情報は網羅するように心掛けています。例えば、海外旅行に出発する前に宿泊されるお客様は、事前に荷物をホテルに送っておきたいというニーズが多く「宅配で送った荷物を預けられますか」という質問を多々いただくのですが、「できます」と一言で回答するのではなく、品物や受け取り方法における可・不可と伝票の記入方法まで記載しています。また、チャット形式なので、単語だけを打ち込むお客様も少なくありません。そこで、単語でもどこかの回答にヒットする工夫はしています。例えば、質問で「コピー」や「郵便」という単語が入力されたときには、「近くにコンビニはありますか？」という質問の回答に、館内にあるコンビニのサービス内容にコピーサービスや郵便サービスがあることを記入することで、そこに紐付けるようにしました。

実は、担当になった当初、回答はここまで充実していませんでした。もちろん、リクルートさんから提供された回答例を基にしながら、関係する各部署に依頼して記入してもらい、間違いのないレベルでは仕上げていました。しかし、その回答がお客様からみて、分かりやすいかどうかという視点が抜けていたのだと思います。ある日、管理画面を見たら、回答内容スコアが低い項目が目立っていました。接客に携わる人間としては、正直、ショックでしたね。

そこからは、定期的に回答内容スコアを確認し、スコアが低いものや指摘があったものに関しては、都度、ブラッシュアップするようにしています。快適に使っていただくには、このブラッシュアップが重要です。

最初から完璧を求めるのではなく、まずは70点の仕上がりでもいいので、回答例や自社ホームページにある「よくあるご質問」を上手く活用して入力し、その後、スコアが低いものを修正するといったやり方が効率的だと思います。あとは、自分で打ち込んで、質問に対してどの回答が選ばれるかといったテストも役立ちますね。

導入からまだ3カ月なので、業務効率の改善などは分析できていないのですが、肌感覚では、徐々に単純な質問に関する電話問い合わせが減ったような気がしています。今後、さらに使ってもらえるようになれば、それだけ質問を見極める精度が高くなり、回答のマッチングも正確になります。正確になれば、さらに使ってくれる人が増える好循環になることを期待しています。

『トリップAIコンシェルジュ』のもうひとつのメリットは、問い合わせの内容が蓄積されること。電話で受けた質問はすべてをデータベース化できないのですが、これならばお客様がどのような疑問を抱いているのかがデータ化できます。分析すればより顧客満足度の向上につながるはずなので、今後はその方向でも上手く活用したいと思っています。